案 例

    突发地震 游客遭遇退团难

    五月初，黄先生报团参加了某旅行社的九寨沟双飞团，缴齐了所有费用。谁知道，12日突发汶川大地震，噩耗传来，黄先生一方面为死难的同胞伤心，另一方面马上致电旅行社。为安全起见，黄先生提出退团。而当时旅行社因为全力联系滞留在灾区的游客异常繁忙。面对突如其来的灾情，大家都一筹莫展。整个营业厅也忙成一片，大家对于旅游局、航空公司等各方面的资讯并没有在意。同时，在灾情和政策不明的情况下，为了避免进一步的损失，旅行社对于退团客人百般阻挠。黄先生得到的答复是不能得到全额退款，价值1600元的往返机票费用被扣除。这让黄先生很疑惑，为什么不能全额退还团费呢？不过为了安全，黄先生还是坚决退团。可是还是有一些团友为了减少损失，决心冒险一下，毅然参加了13日的行程。当他们早早地赶到白云机场时，却被导游告知，国家旅游局已发文下令立即停止组织赴灾区或途经灾区的旅游业务。对已经组团的旅游团队，要立即终止途经灾区旅游。 

   参团游客应对

    一、先找旅行社协商

    广东省旅游质量监督管理所所长廖国强认为，如游客遇到因行程变更产生的纠纷，应该第一时间拿旅游合同和发票到旅行社沟通。在这个过程中，旅行社尤其应该满足游客的知情权，将已经发生的费用明确告诉游客，并拿出相应的证据。

　　二、关注实时资讯

    遇上不可抗力的突发事件，了解即时的资讯非常重要。其实在地震当天下午，国家旅游局就下发了关于做好停止组团前往和途经四川地震灾区旅游的紧急通知。应该通过浏览国家旅游局网站及收看中央电视台，掌握相关部门对事件的跟进、应对措施，这样即便旅行社、航空公司在未获有关部门通知不愿退团退款的情况下，游客也可据理力争，确保自身利益。

    三、多向航空公司咨询

    游客还可以拨打南航等各大航空公司的24小时客户服务电话或者登录主页进行查询，多渠道了解机票退款情况。

    四、有效的投诉途径

    如果与旅行社协商不来，游客可向广东省旅游质量监督管理所投诉。投诉有效期是纠纷发生起90天内。如果游客还不满意，还可以诉诸司法途径。

　　退费额度怎么算

    遭遇不可抗力事件时 退还未发生费用

    根据《广东省国内旅游报名须知及责任细则(合同A)》第4条第2款规定，游客报名后因不可抗力因素(不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如战争、骚乱、罢工、地震、洪水、恶劣天气等，下同)造成团队无法成行时，旅行社不承担赔偿责任，但应将未发生的旅游费用退还游客。

　　非不可抗力 退还有规可依

    如因其他情况必须取消团队行程时，旅行社应如实向游客说明原因，并尽早与游客协商另行出游，或全额退还游客已交团费并按标准赔偿游客违约金：出发前7天以上赔偿已交费用的2%；出发前6~4天，赔偿已交费用的5%；出发前3~1天，赔偿已交费用的15%； 出发当天，赔偿已交费用的30%。

　　焦 点

    怎样界定“未发生”费用？

    对于什么是“未发生的旅游费用”，各方却有不同看法，也是争论焦点所在。法律专家指出，不可抗因素的免责条款并不意味着旅行社不应合理退款。如果游客没有享受到规定的服务，例如没有按原行程登上飞机，那就是“未发生的旅游费用”，消费者就应该得到这部分退款。这就如同演唱会因故取消，主办方就应按照原价退票一样。何况本次地震之后第二天，民航总局及时给各大航空公司下达通知，要求对于因地震因素发生的旅游团队或者散客的非自愿退票行为，航空公司要及时足额退票，并免收手续费。同样，在今年年初的冰雪灾害期间，由于铁路系统及时向乘客和旅行社全额退票，旅行社也在最大程度上全额满足退团游客的需求。

    而部分旅行社人士则不这么认为，因为旅行社航空团体票一般都向航空公司支付了订金，并且机票大多不可改签，同时组团社还向地接社支付了部分费用。这些费用就应当被认为是“已发生的旅游费用”。目前，对于在不可抗因素下的交通、酒店等费用的责任认定，法律并没有明文规定。一旦有相关的法律纠纷，就要看法官采信哪方的观点了。

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    购特种保险避风险

    由于地震等自然灾害引起的“旅程延误”和“旅程取消”情况，购买保险也不失为好办法。如美亚保险对由于恶劣天气、自然灾害、机械故障、罢工、劫持等导致飞机或轮船延误4~5小时以上的，被保险人将得到最高人民币600元~1800元不等的经济赔偿。保险专家提醒，在发生“旅程延误”以及“旅程取消”的情况时，旅客要向相关部门(例如机场或者相关航空公司)索取关于航班更改的书面证明以及其他相关资料，以便向保险公司索赔。（罗磊）

来源：广州日报  转自：新华网