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访客来了

http://www.cyol.com 2016-12-30 11:18 中青报订阅 收藏本页

来源:中国青年报 陈斌

  已到年末,各地又在统计汇总全年的各项旅游指标。其实,在每个月的旅游统计中,已经看出一些端倪,其中最引人关注的有两点:

  一是有些地区已经发现旅游购物收入与其他的旅游收入相比,在旅游总收入中占比最大。令人尴尬的是,平日里看到的宣传都是欢迎到某某省、某某市、某某景区去旅游,又建设了多少景区、民宿、农家乐,或是建了多少旅游厕所,几乎没有看到旅游购物、旅游商品的宣传,但在旅游收入中,旅游购物收入的占比又如此之大。尴尬之余,很多地区干脆只提旅游总收入,不提其中占比最大的旅游购物收入。

  二是在旅游者人数统计中,访客的占比越来越大,游客的占比越来越小。访客,指不以“游”为主要目的,而是以学习、开会(尤其参加展会)、探亲、访友、求医等为出行主要目的的旅游者。游客,主要是指以“游”为出行目的的旅游者。由于很多地区在旅游人数统计时并不将访客、游客加以区分,仅是一并按照旅游者进行统计,使得一些地区出现了旅游者的数字很大,景区却看不到多少游人的现象。

  在旅游者中,相比游客而言,访客具有几个主要的特点:

  其一,访客去某地的重复率很高。很多访客往往多次前往同一地区,结果是初次到访该地区时还有“游”的成分,到访该地区的次数越多,“游”的成分越少。

  其二,访客密集地区主要是在各级行政中心城市、贸易集聚城市,访客在旅游者中占比很高,有些地区的访客数量,已经是游客数量的数倍。

  其三,访客的消费相比游客的消费要大。游客又分为团队游客、自助游客,其中,团队游客的吃、住、行、游等基本消费较低,又对购物消费又有很强的抵触。很多访客则由于出行的计划性小于自助游客,以及社交等原因,虽然减少了游的消费,但吃、住、行等基本消费相对较高,且购和娱的消费更高。

  在各国的签证分类中,早已将商务、学习等的访客和前来旅游的游客签证分开处理。划分访客和游客的目的不是为了多一个名词,重要的是要按照其不同的消费要求和习惯采取相应的措施,满足其消费需求。

  对访客来说,旅游纪念品不是其主要消费内容。无纪念性的特色商品,如特色食品,特色或品牌化妆品、服装、鞋、包等是访客的主要购物消费内容。这些商品如何让访客知道、找到、买到是实现访客旅游购物的重要环节。

  从旅游业发达国家和地区可以看到,为了方便访客的购物需求,一是机场、火车站、地铁站在设计时就与商业紧密结合为一体,访客可以在行进中购物。二是高中档酒店主要集中在商业区,从酒店出来很容易达到商场。三是在公路的服务区开设商场或购物街,使自驾车的访客也可以轻松购物。四是拥有系统的针对旅游者的各项与本地居民不同的服务。五是针对旅游者的各种宣传促销。六是以各种措施和活动吸引访客的到来,增加访客的数量。包括会展、会议等。七是无论常规旅游商品还是特色旅游商品总是不断地推陈出新,而且非常重视旅游商品的品质和品牌建设。

  反观我国许多地区的旅游购物场所,或是为传统的团队游客准备的,或是为自助游客所准备的。有些地区甚至连为自助游客所准备的购物场所也没有,仅仅把为当地居民准备的普通购物店当作旅游购物店。结果或是引导系统缺乏,访客不知道、找不到,通达性差,店铺周围环境脏乱差,或是商品缺少特色、品牌,店内布局乱、灯光暗、灰尘多,服务态度差、缺少包装服务、邮寄服务等。

  笔者曾偶入一家号称针对自助旅游者的店铺,店铺里灯光昏暗,商品布满尘土,我忍不住问店铺老板:“为什么不把商品擦干净?”老板的回答是:“东西放时间长了怎么会没有尘土,只要顾客想买,就是脏,也会买的”。但又发牢骚说:“外地人不识货,买的人太少了。”虽然这个例子比较极端,但不重视购物环境的现象还是很普遍的。面对比游客要求还高的访客,尤其是商务人员,购物环境和质量也非常重要。

  一些大中型企业仅仅盯着当地居民的购买力,还未理解旅游者的消费潜力,更未考虑访客的购物需求和购物习惯,他们采取的销售方式还很单一,销售手段还很传统。即使在机场、火车站以及其他访客必经之地开设了工厂店,也仅仅销售本企业的主流商品,未考虑到访客购买商品的关联需求。

  高速增长的、每年以10亿人次计的、具有巨大购物潜力的访客消费市场,还远未充分开发。旅游市场在发生变化,旅游者的构成也在发生变化,旅游消费需求在发生变化,旅游消费的主要内容——旅游购物的需求也在发生变化。要发展旅游产业必须要有旅游收入,旅游收入则是因旅游消费而来的。没有旅游消费就没有旅游收入,没有旅游收入就没有旅游产业。访客已成为很多地区的主要潜在旅游购物消费者。访客来了,如何让其轻松、满意地消费?该看看企业本身的不足,好好琢磨一下怎么干了!

【责任编辑:赵小阳】
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